Thay đổi từ bên trong

Số hoá hoạt động ngân hàng đã diễn ra nhiều năm trở lại đây. Trên thực tế, mỗi ngân hàng có mục tiêu, định hướng và chiến lược riêng đối với quá trình này. Ông Võ Tấn Long, Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc chuyển đổi số của PwC Việt Nam cho rằng, ảnh hưởng từ Covid-19 chỉ là yếu tố cộng thêm trong việc thúc đẩy chuyển đổi số của các nhà băng, điểm cốt lõi hơn các ngân hàng buộc phải thay đổi khi mô hình tương tác cũng như cách thức vận hành truyền thống không còn phù hợp với thời kỳ hiện đại nữa. Đòi hỏi đặt ra với ngân hàng là phải có được mô hình mới, thực hiện nghiệp vụ theo cách hoàn toàn mới để phục vụ được khách hàng tốt hơn, và công nghệ ở đây đóng vai trò là người trợ giúp đắc lực trong tiến trình chuyển đổi này.

Thông thường, khi nói tới chuyển đổi số ngân hàng sẽ bắt đầu từ khách hàng, định vị lại phân khúc khách hàng, xem xét lại cách tiếp cận khách hàng thông qua các phương pháp thu hút khách hàng khác nhau, sự trải nghiệm của khách hàng sẽ là tiêu chí để đặt lên so sánh và đánh giá sự thúc đẩy chuyển đổi số thành công. Để có được sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thì hoạt động phía sau (back-end) của các ngân hàng cũng buộc phải có thay đổi tương ứng.

“Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái với dịch vụ mang lại khi người phục vụ cũng có cảm giác như vậy. Trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số là quan trọng như nhau, để sự thay đổi không chỉ diễn ra ở trên bề mặt mà còn là sâu bên trong quy trình hoạt động của ngân hàng”, ông Long nhìn nhận.

Theo quan điểm của ông Trần Thái Bình – Giám đốc Khối CNTT của Sacombank, số hoá các kênh phân phối không quá khó, mà số hoá hoạt động bên trong của ngân hàng mới là bài toán nan giải, đòi hỏi quá trình phải được thiết lập từng bước một, tư duy số hoá đúng nghĩa là vô cùng quan trọng. Nhiều nhân viên ngân hàng có bề dày kinh nghiệm làm việc nhưng chính kinh nghiệm đó lại có thể khiến cho tư duy thay đổi, sáng tạo của họ bị hạn chế. Đơn cử như việc nhiều nhân viên ngân hàng cho rằng khi đưa robot vào trong các quy trình tại ngân hàng thì robot có thể làm hết mọi việc, và đồng nghĩa công việc hiện nay của họ sẽ bị thay thế. Trong hoạt động ngân hàng, có những nghiệp vụ có thể số hoá 100%, nhưng cũng có những tác nghiệp thì vẫn phải có sự tham gia của con người.

“Ngân hàng có thể ứng dụng robot phối hợp với con người cùng xử lý một công việc, ví dụ ở bước đầu tiên có thể là con người, nhưng ở bước 2-3 trong quy trình thì thay thế bằng robot. Sự kết hợp giữa hai yếu tố này phù hợp mới mang lại giá trị cao nhất trong chuyển đổi số”, ông Bình nêu ý kiến.

Dưới góc độ nhà tư vấn giải pháp công nghệ, ông Bùi Đình Giáp – Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành akaBot chia sẻ: “Ngân hàng là một lĩnh vực có khối lượng giao dịch lớn, đồng nghĩa với các công việc có mức độ lặp đi lặp lại là rất cao. Một trong những cách để thuyết phục được các nhân viên nghiệp vụ ngân hàng cùng nhảy lên con tàu chuyển đổi số phải bắt đầu từ những việc nhỏ nhất. Phải cho họ thấy rằng, chuyển đổi số là cuộc chơi không phải kết quả bằng 0, mà là cuộc chơi có giá trị gia tăng, khi robot sẽ giúp các nhân viên làm những nghiệp vụ lặp đi lặp lại hàng ngày, nhân viên ngân hàng có thể chuyển sang những công việc có giá trị gia tăng hơn nhiều, thiên về phân tích. Để làm được như vậy, từ trên xuống dưới, cao nhất là Ban Lãnh đạo của ngân hàng phải có quyết tâm rất lớn, thể hiện cụ thể bằng nguồn lực, bằng KPI, thậm chí gắn kết vào lương, thưởng để cán bộ nhân viên có thể bước qua giai đoạn bỡ ngỡ, khó khăn ban đầu”.

Định hình khung chiến lược

Để đưa ra được một khung giải pháp cho ngân hàng trong việc tối ưu hoá hiệu quả hoạt động, chuyên gia cho rằng dù ở cách tiếp cận nào thì cũng đều phải xuất phát từ chiến lược tổng thể. Theo đó, phải biết khách hàng là ai, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang có là gì, có thể đáp ứng mong mỏi của khách hàng bằng cách nào… qua đó sẽ định nghĩa được hành trình trải nghiệm của khách hàng một cách sát nhất.

Ông Võ Tấn Long cho rằng, ngân hàng lấy trải nghiệm khách hàng làm tôn chỉ mục đích thì phải phân ra hành trình trải nghiệm khách hàng thành các quy trình nhỏ hơn, xem xét các quy trình đó để tiến hành tự động hoá, nói nôm na là biến những quy trình rời rạc thành một trải nghiệm liền mạch, thông suốt.

“Cách để khoả lấp khoảng cách từ các quy trình với nhau nhanh nhất đó là công nghệ, và phải đặt ra câu hỏi công nghệ có thể giải quyết khoảng cách đó như thế nào. Bất kể mô hình chiến lược của ngân hàng ra sao, bán lẻ hay bán buôn, đối tượng khách hàng thế nào thì đều có thể tối ưu được nếu ứng dụng công nghệ phù hợp”, ông Long bày tỏ.

Nhiều ngân hàng lựa chọn số hoá từ front-end, những gì là bề nổi, là kênh phân phối tới khách hàng, nhưng cũng có những nhà băng chuyển đổi số với hành trình ngược lại. Chia sẻ từ kinh nghiệm chuyển đổi số của Nam A Bank, ông Nguyễn Vĩnh Tuyên – Giám đốc Khối CNTT của Nam A Bank cho biết, ngân hàng này xây dựng back-end trước quá trình front-end từ cách đây ba năm. Vẫn lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng này biến các dữ liệu từ khách hàng của mình thành thông tin, “vẽ” được chân dung khách hàng mới tiến hành triển khai xây dựng hệ thống, thay thế bởi Omi-channel, sau đó mở rộng ra ứng dụng robot, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đã có quá trình tìm hiểu kỹ về họ.

Theo ông Tuyên, “nhờ triển khai back-end thành công, sắp tới chúng tôi hướng tới mở rộng mạng lưới chi nhánh số, và khách hàng sẽ có thể trải nghiệm self-service (tự phục vụ). Việc lồng ghép open API, AI vào các kênh số hoá đã giúp ngân hàng đa dạng hệ sinh thái. Dù là lựa chọn chiến lược triển khai back-end hay front-end trước thì tôi cho rằng quan trọng nhất khách hàng vẫn phải là trọng tâm. Ngân hàng phải hiểu rằng khách hàng không bao giờ hài lòng hoàn toàn, và kỳ vọng cũng như nhu cầu của họ ngày càng cao, đó là áp lực vô tận với các nhà băng và buộc phải đổi mới, sáng tạo liên tục, không ngừng nghỉ”.

Thực tế, tốc độ thay đổi của công nghệ cũng như nhu cầu khách hàng sẽ kéo theo sự thay đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng sẽ hoàn toàn khác trong tương lai. Khi xu hướng ngân hàng mở cho các hệ sinh thái, các dịch vụ tài chính được tham gia vào trong các hoạt động hàng ngày nhiều hơn. Hoạt động của ngân hàng sẽ lấy khách hàng làm trung tâm.

Thêm nữa, ông Võ Tấn Long cho rằng, với sự phát triển của thương mại điện tử hiện nay, dự báo năm 2025 số lượng người sử dụng sẽ lớn hơn dân số của Việt Nam. Như vậy, đồng nghĩa là một người có thể sử dụng nhiều nền tảng thương mại điện tử khác nhau. Để hỗ trợ được thị trường này phát triển, ngân hàng chắc chắn sẽ phải hoạt động khác, đa dạng hình thức sử dụng công nghệ để phục vụ khách hàng ở những nơi họ dành nhiều thời gian nhất, cũng như thay đổi mô hình vận hành phù hợp với nền kinh tế chia sẻ, với đòi hỏi từ phía khách hàng.

Ngân hàng là một lĩnh vực có khối lượng giao dịch lớn, đồng nghĩa với các công việc có mức độ lặp đi lặp lại là rất cao. Một trong những cách để thuyết phục được các nhân viên nghiệp vụ ngân hàng cùng nhảy lên con tàu chuyển đổi số phải bắt đầu từ những việc nhỏ nhất. Phải cho họ thấy rằng, chuyển đổi số là cuộc chơi không phải kết quả bằng 0, mà là cuộc chơi có giá trị gia tăng…

Bài viết Nhà đầu tư vẫn đang “bỏ tiền” vào loại hình BĐS này đã xuất hiện đầu tiên vào ngày Sài Gòn Voice.

Cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện chiếm khoảng 97% số doanh nghiệp cả nước, đóng góp tới 40% GDP và giải quyết 60% việc làm tại Việt Nam. Trong thời đại 4.0, chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà được xem là chìa khóa để nhóm doanh nghiệp này theo kịp và có cơ hội bứt phá nhanh nhất.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia, nhóm doanh nghiệp này còn gặp nhiều khó khăn trong việc chuyển đổi số, do vừa thiếu vốn, vừa thiếu giải pháp công nghệ và yếu kém trong quản trị của lãnh đạo.

Do đó, việc kết hợp giải pháp, từ cả tài chính và công nghệ được xem là xu hướng phù hợp nhất để hỗ trợ quá trình chuyển đổi số cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Mới đây, “ông lớn” ngân hàng BIDV đã chính thức bắt tay với một số công ty công nghệ, cùng với sự tài trợ kỹ thuật của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) đã triển khai chương trình chuyển đổi số cùng doanh nghiệp vừa và nhỏ – SME Digitrans.

Sự hợp tác này được kỳ vọng sẽ giúp các SMEs nâng cao khả năng tiếp cận công nghệ, đồng thời phát triển tài chính toàn diện và đào tạo nguồn nhân lực kiến thức làm chủ công nghệ.

Trong giai đoạn đầu của SME Digitrans, BIDV hợp tác với Công ty cổ phần MISA và Công ty Kiu Việt Nam để tặng tối thiểu 600 doanh nghiệp nhỏ và vừa; trong đó tài trợ phí sử dụng trong 2 năm đối với phần mềm quản trị kinh doanh BMP của Công ty trách nhiệm hữu hạn Kiu Việt Nam, tài trợ phí sử dụng trong 2 năm đối với phần mềm kế toán MISA SME.NET 2020 hóa đơn điện tử MISA meInvoice của Công ty MISA, miễn phí kết nối BIDV ERP Connection giữa dịch vụ ngân hàng điện tử iBank của BIDV và các phần mềm nêu trên.

Ông Trần Long, Phó TGĐ BIDV cho biết, đây là giai đoạn đầu, và nếu có kết quả tốt thì BIDV sẽ không chỉ hợp tác với MISA và Kiu mà còn có thể hợp tác với nhiều Fintech khác để triển khai chương trình này.

Với hỗ trợ kỹ thuật của ADB, sẽ có cổng kết nối doanh nghiệp vừa và nhỏ với hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV, thông qua hệ thống đó vừa có khả năng thực hiện các thao tác quản trị tài chính của Kiu và MISA, vừa đồng thời có thể chuyển tiếp đến hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV.

BIDV cũng sẽ cung cấp các gói tín dụng ưu đãi, các sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngân hàng số để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính bản thân doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm được thời gian, nguồn lực, qua đó nâng cao năng lực quản trị điều hành. Hiệu quả kinh doanh được cải thiện nhiều hơn.

Nhà băng này cũng có kế hoạch tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm, dịch vụ và hình thành một kho tài sản số danh cho các SMEs; xây dựng hệ sinh thái, các giải pháp phi tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của SMEs.

Bài viết Doanh nghiệp nhỏ và vừa vẫn đang khó theo kịp cuộc đua chuyển đổi số đã xuất hiện đầu tiên vào ngày Sài Gòn Voice.

Cạnh tranh tạo đột phá về công nghệ

Theo nghiên cứu của Hãng tư vấn công nghệ Capgemini của Pháp với 11.200 khách hàng từ 11 quốc gia lớn về hành vi sau dịch COVID-19, 57% khách hàng thích dùng Internet Banking hơn; 55% khách hàng ưa thích sử dụng Mobile Banking; 21% muốn tương tác với Chatbots và hỗ trợ tự động khi giao dịch với ngân hàng; 30% là con số khách hàng sẵn sàng chuyển sang giao dịch với Fintech, Bigtech…

Thực tế trong thời gian qua, ngân hàng và các tổ chức tín dụng đã đẩy nhanh ứng dụng công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu, dữ liệu lớn, tự động hóa quy trình bằng robot, trí tuệ nhân tạo/học máy, Blockchain, eKYC… trong các hoạt động nghiệp vụ và cung ứng sản phẩm, dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trải nghiệm khách hàng.

Sôi động nhất trên thị trường công nghệ tài chính – ngân hàng hiện nay là eKYC (electronic Know Your Customer) – định danh khách hàng điện tử. Hiện nhiều ngân hàng đã ra mắt các siêu ứng dụng và đặc biệt triển khai như HDBank, TPBank, MB, VPBank… Gần đây nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã gia nhập cuộc đua cung cấp giải pháp eKYC với ứng dụng SmartBanking thế hệ mới, người dùng đăng ký trực tuyến trên ứng dụng thông qua việc chụp hình CMND và xác thực nhận diện khuôn mặt.

Bên cạnh đó, trong giai đoạn 2021-2025, ông Phùng Quang Hưng, Giám đốc điều hành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) khẳng định, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư xây dựng năng lực “Big Data” gồm các kho dữ liệu lớn và năng lực phân tích dữ liệu, máy học tiên tiến cũng như đầu tư các nền tảng ngân hàng số mới cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, để mang lại những trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng.

Ngoài đầu tư vào công nghệ, một số ngân hàng còn chú trọng vào việc cá nhân hóa trải nghiệm tài chính. Theo đại diện ngân hàng này cho biết, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố để giúp cho Timo khác biệt với các đối thủ trên thị trường và chiếm lĩnh thị trường với sự hài lòng từ khách hàng để tăng sự tín nhiệm cũng như gắn bó lâu dài. Để tăng trải nghiệm cá nhân của khách hàng một cách tối đa, ngân hàng đã mở rộng các dịch vụ hỗ trợ tài chính, cho vay, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư và mua sắm, lựa chọn các dịch vụ tốt nhất tùy theo từng đối tượng khách hàng.

Tăng trải nghiệm, tiết kiệm chi phí

Theo các chuyên gia, đẩy mạnh công nghệ tài chính – ngân hàng không chỉ gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, mà còn đem đến nhiều lợi ích cho các ngân hàng. Ông Phạm Xuân Hòe, nguyên Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng chia sẻ, Ngân hàng Nhà nước mới đây đã công bố một kết quả khảo sát tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cho thấy, số hóa giúp các ngân hàng tiết kiệm đến 60-70% chi phí và một khi đã tiếp cận với số hóa, các ngân hàng có xu hướng tiếp cận ngày càng sâu hơn với dịch vụ ngân hàng số, tích hợp đa chiều trong cung ứng dịch vụ tài chính trọn gói.

Dưới gốc độ của ngân hàng, ông Nguyễn Bảo Hoàng, Tổng giám đốc Ngân hàng số Timo chia sẻ, càng có nhiều công ty tham gia vào lĩnh vực này, khả năng tạo ra những đột phá về mặt công nghệ sẽ càng cao. Hơn nữa, việc có thêm đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các ngân hàng số tiếp cận và định hướng thị trường, khách hàng hiệu quả hơn.

Với việc thu hút khách hàng giao dịch trên các nền tảng số đã giúp Techcombank cải thiện chỉ số CIR liên tục và thuộc nhóm thấp nhất ngành Ngân hàng. Kết thúc năm 2020, Techcombank kiểm soát tốt các chi phí và hạ chỉ số CIR xuống thấp hơn gần 3% so với cùng kỳ, ở mức 31,9%.

Tuy nhiên, ông Phạm Xuân Hòe cho rằng, sự phát triển và ứng dụng công nghệ số trong ngành Ngân hàng cũng đi kèm không ít thách thức đòi hỏi thay đổi về thể chế, vốn đầu tư lớn, về nguồn nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức và năng lực để nắm bắt các công nghệ mới và các kỹ năng mới trong hoạt động ngân hàng – tài chính thời kỳ số hóa, về năng lực kiểm soát, xử lý được những rủi ro mới một cách hiệu quả, cũng như cả vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính.

Chia sẻ với báo chí, ông Vũ Viết Ngoạn, nguyên Tổ trưởng Tổ tư vấn kinh tế của Thủ tướng cho rằng, trong 10 năm tới ngân hàng vẫn đóng vai trò là xương sống của nền kinh tế. Do đó, nếu không nhanh chóng chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng thì chiến lược chuyển đổi số của nền kinh tế cũng không thể thành công. Vì vậy trong thời gian tới, hệ thống chính sách, hạ tầng cứng và mềm phục vụ chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng sẽ được quan tâm nhiều hơn nữa. Từ đó, tạo điều kiện xây dựng hệ sinh thái hoàn chỉnh cho tiến trình chuyển đổi số của ngành Ngân hàng…

Đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thời chuyển đổi số là một yếu tố quan trọng. Bởi, các chuyên gia cho rằng, chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề cốt lõi quyết định sự thành công và phát triển bền vững của ngành Ngân hàng. Vì vậy, cần có kế hoạch phát triển nhân lực số dài hạn và đưa ra những chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân người tài thay vì chỉ tập trung vào khâu tuyển dụng đầu vào như hiện nay.

Bài viết Chuyển đổi số mở “cánh cửa” mới cho ngân hàng đã xuất hiện đầu tiên vào ngày Sài Gòn Voice.