Chuyện chuỗi lẩu Haidilao thu thập thông tin khách hàng

Mọi chuyện bắt đầu khi một tài khoản có tên Naliyouzhimiao đăng tải một bài viết, cáo buộc Haidilao ghi lại hành vi, thói quen và đặc điểm ngoại hình của cô khi đến nhà hàng. Sau khi đăng tải, nhiều người cũng xác nhận đã trải qua sự việc tương tự.

Theo chia sẻ từ tài khoản Naliyouzhimiao, các dữ liệu mà Haidilao thu thập chia thành 4 mục: tần suất đến nhà hàng, 5 món ăn yêu thích, những yêu cầu thường xuyên, ngoại hình khách hàng. Đặc biệt các yêu cầu được thể hiện rất chi tiết, chẳng hạn “thích ăn cam lột vỏ” hoặc “thích uống nước lọc”.

Đáp lại lời cáo buộc này, Caijing.com – đại diện phía Haidilao – khẳng định toàn bộ thông tin đều được sử dụng cho mục đích chính đáng. Trong thời đại AI hiện nay, việc thu thập thông tin đã trở thành chuyện… bình thường.

Chẳng hạn KFC ở Bắc Kinh hợp tác với Baidu để tích hợp các kiot với công nghệ nhận diện khuôn mặt dựa trên nền tảng AI, từ đó dự đoán sản phẩm khách hàng quan tâm. Các tiêu chí để đưa ra sản phẩm không chỉ là tuổi tác, giới tính mà còn có thể là tâm trạng. Khi đã phân tích xong dữ liệu, thì những sản phẩm phù hợp với đơn đặt hàng của khách sẽ được trưng bày nổi bật nhất trên màn hình.

Hoặc chẳng hạn Starbucks cũng thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng bằng cách theo dõi khách hàng (với sự cho phép từ họ) thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và ứng dụng trên điện thoại. Tức là mỗi khi khách dùng ứng dụng để đặt hàng, thanh toán, Starbucks sẽ lưu trữ lại dữ liệu này. Họ sẽ so sánh tương quan dữ liệu nội bộ và các yếu tố bên ngoài như khí tượng, địa phương, cũng như dữ liệu tồn kho để biết được điều gì tác động đến doanh số. Từ đó họ có thể đưa ra những chương trình khuyến mãi cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Hay Disney cũng rất nổi tiếng với chiến lược thu thập thông tin khách hàng của mình. Năm 2013, Disney cho ra mắt vòng đeo tay MagicBand. Tất cả khách tham quan các khu vực giải trí của Disney đều được phát vòng này. Chiếc vòng này cho phép khách đặt chỗ cho chuyến đi, các điểm vui chơi, vào phòng khách sạn, cùng rất nhiều tính năng khác. Theo các chuyên gia, vòng đeo tay MagicBand sử dụng công nghệ nhận dạng tần số vô tuyến để liên lạc với hàng nghìn cảm biến được đặt xung quanh công viên.

Với công nghệ này, vòng tay cung cấp cho Disney thông tin chi tiết về việc khách hàng đang làm gì tại mọi thời điểm trong ngày. Từ đó Disney có thể cung cấp trải nghiệm riêng biệt cho từng cá nhân. Chẳng hạn khi khách hàng vào nhà hàng, nhân viên sẽ chào tên của họ. Hoặc khi đến khách sạn, khách không cần làm thủ tục nhận phòng. Bởi vì chiếc vòng tay sẽ thông báo với nhân viên, và khách có thể đi thẳng đến phòng, dùng vòng tay để mở cửa. Bên cạnh đó dữ liệu từ chiếc vòng tay cũng cung cấp cho các nhà quy hoạch dữ liệu tổng hợp chi tiết về xu hướng tổng thể của khách tham quan, từ đó họ có kế hoạch phát triển, cải thiện để giảm tắc nghẽn ở những nơi đông đúc.

Quay trở lại với trường hợp của Haidilao, vẫn chưa có phán quyết rõ ràng hành vi này có tính là phạm pháp hay không. Theo một luật sư của công ty luật Zheng Ce (Thượng Hải), hành vi của Haidilao không vi phạm pháp luật. Họ chỉ đơn thuần thu thập thông tin, lưu hành nội bộ để cải thiện chất lượng phục vụ.

Ngoài ra, theo như chia sẻ về việc dữ liệu được chia thành bốn mục mà tài khoản Naliyouzhimiao đã đăng tải, thì có thể nhận định việc thu thập và phân loại đơn giản như Haidilao còn quá đơn sơ. Nếu Haidilao chỉ thu thập và phân phại như vậy thật, thì có vẻ chuỗi này đang quá lạc hậu so với mặt bằng thị trường trong thời đại chuyển đổi số ngày nay.

Quân Bảo